O que os bancos podem aprender com a Amazon

Chris Truce, chefe da Fintech no Saxo Bank

  • Os bancos devem estar abertos a oportunidades de obter mais informações sobre o comportamento do cliente
  • A próxima geração de fintechs trará para o setor financeiro as melhores práticas da indústria de consumo, graças à análise comportamental e inteligência artificial
  • Personalizar a experiência do usuário pode direcionar um ambiente de investimento mais apropriado e responsável para o investidor
  • A nova fintech oferece aos bancos a possibilidade de melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente

A próxima geração de digitalização dos serviços financeiros irá impulsionar a indústria para a economia do conhecimento. O futuro das empresas de serviços financeiros significa conhecer e compreender profundamente seus clientes para gerar valor económico tangível.

O crescimento da Internet e das tecnologias móveis transformou muitas indústrias e economias. As forças do mercado e o cenário competitivo mudaram completamente em muitos setores. O iTunes mudou radicalmente a indústria da música; A Amazon retirou a maior parte dos grandes vendedores de livros didáticos do mercado; A Expedia é uma das maiores empresas de viagens do mundo … a lista continua. Internet e tecnologias móveis são grandes disruptores para a maioria das indústrias. O que começou com o boom do 2000 dot, tornou-se uma ameaça letal à maioria dos modelos de negócios atuais, incluindo os bancos tradicionais.

O setor bancário tem sido dominado por um punhado de grandes bancos globais ou regionais há centenas de anos, mas agora, com a proliferação da digitalização de serviços e tecnologias móveis, parece que os bancos de varejo serão afetados. Haverá 5 novos nomes tecnológicos entre os 10 melhores bancos de varejo do mundo em 2020?

Os bancos devem avaliar quanto tempo seus clientes normalmente gastam em seu site e o que estão fazendo para incentivá-los a se envolverem com mais frequência. As empresas financeiras devem dedicar mais tempo à sua marca e oferecer mais serviços, mesmo que eles já tenham criado uma interface de usuário dinâmica e personalizável para que seus clientes acessem uma variedade de serviços com facilidade e em vários dispositivos, possam fazer mais para satisfazer suas necessidades nesta nova onda de digitalização de serviços financeiros “com base em dados”. Consequentemente, é importante que qualquer empresa financeira esteja aberta a oportunidades de obter mais informações sobre o comportamento do cliente por meio de sua atividade on-line, para melhor entender e atender às suas necessidades, aumentando a fidelidade do cliente e garantindo lucratividade sustentável.

Vamos pegar a indústria de consumo como um exemplo. Gigantes do negocio on-line como a Amazon já estão muito avançadas nesse aspecto, pois foram pioneiros em mecanismos de recomendação algorítmica baseados em aprendizado de máquina que podem suportar com precisão compras futuras com alto potencial de interesse para seus usuários, com base em uma combinação de comportamento de navegação e atividade de compra, individualmente e como um agregado. A diferença agora é que esse recurso não está mais limitado ao próprio site ou aplicativos da Amazon. Quando um cliente Amazon aceita cookies em seu site, a empresa pode adquirir dados contextuais, temporais e comportamentais em tempo real que, combinados com as informações coletadas durante a navegação no site da Amazon e as preferências de compra, podem fazer previsões ainda mais precisas para quando esse cliente retornar ao site da Amazon. Além disso, a Amazon tem a capacidade de colocar conteúdo altamente específico em outros sites visitados com frequência pelo usuário, por exemplo, promovendo livros ou outros produtos disponíveis na Amazon que atendam aos interesses atuais do cliente.

Como isso pode ser traduzido em serviços financeiros digitalizados?

Obviamente, quando você realmente conhece seus clientes, eles estarão em uma posição melhor para atendê-lo. Se você sabe que seu cliente tem um interesse ou necessidade particular, você pode agir de acordo com isso, garantindo que ele seja refletido na sua interface de usuário personalizável (não apenas “Olá cliente”, mas “Bem-vindo de volta, posso fornecer informações sobre …?” Mais importante, também pode atrair o cliente para sua interface de usuário, garantindo que o conteúdo relevante seja destacado por meio de suas ações de marketing on-line em outros sites e especificamente direcionado às preferências e necessidades do cliente individual. é cada vez mais viável para as empresas de serviços financeiros graças à próxima geração de fintechs, que trazem essas melhores práticas da indústria de consumo por meio de análise comportamental e inteligência artificial.

Da mesma forma, um cliente pode visitar uma plataforma de investimento para procurar algumas ações para comprar, talvez colocando-as em uma lista de observação pessoal, antes de ir a outros sites para fazer mais pesquisas. Se o cliente trouxer o cookie do consultor de investimento, a empresa poderá rastrear os dados de navegação coletados antes que o cliente retorne à plataforma para fazer a compra. Em seguida, a empresa pode usar os dados de preferência de compra juntamente com os dados comportamentais e outras informações para adicionar contexto adicional aos interesses de investimento conhecidos, criando assim uma imagem mais precisa das possíveis necessidades de investimento do cliente. Além disso, a plataforma de investimento pode publicar avisos específicos ou fornecer conteúdo contextual relacionado a compras futuras de ações, seja de recursos próprios, empresas associadas ou terceiros. Isso pode não apenas melhorar a experiência do usuário, mas, do ponto de vista regulatório, isso tem o potencial de promover um ambiente de investimento mais apropriado e responsável para o consumidor, se executado corretamente, é claro.

Muitos bancos estão começando a abraçar a transformação digital, reconhecendo as oportunidades para melhorar a experiência do usuário oferecendo serviços personalizados através de múltiplas plataformas e, se for caso disso, a obtenção de serviços adicionais de terceiros através de API aberta. Mas o potencial de tais investimentos não serão realizados se os bancos e outras empresas de serviços financeiros não continuar a empurrar os limites, explorando as oportunidades de digitalização para melhor entender e atender as necessidades e desejos dos clientes. A análise de Big Data e programas de setores de inteligência artificial melhorada e cada vez mais disponíveis para os bancos, pode permitir afinar as suas mensagens de marketing para mudar as prioridades dos clientes, aumentando os níveis de interação orientada para o consumidor e, idealmente, o volume de transações. Converter os interesses dos clientes em transações financeiras é o objetivo final; “Gerar valor tangível da economia do conhecimento”. Mas não só isso, esses mesmos programas também podem ajudar a desenvolver métodos mais atraentes e precisos para avaliar o conhecimento, a experiência, adequação e tolerância ao risco de um investidor para melhor equipar essas empresas e apresentar oportunidades de investimento apropriadas investidores específicos, ajudando na sustentabilidade de toda a indústria.

Em conclusão, a oportunidade oferecida pela nova fintech para melhorar a satisfação e fidelidade do cliente torna ainda mais imperativo que os bancos tenham infraestruturas tecnológicas altamente flexíveis e facilmente integradas.

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